Người làm bất động sản (BĐS) chuyên nghiệp luôn nỗ lực quan tâm, chăm sóc khách hàng trong từng bước của hành trình mua sắm, từ trước, trong và sau bán hàng.
Trong thời đại ngày nay, "chuyên nghiệp" là một định vị vô cùng phổ biến mà các tổ chức và cá nhân tham gia phát triển thương hiệu đều muốn khẳng định. Đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh (KD) dịch vụ (DV). Với các tổ chức, cá nhân hoạt động KD DV BĐS thì hơn phần nửa đều lựa chọn định vị này. Nhưng thực tế cho thấy, có khá nhiều doanh nghiệp (DN) và cá nhân không có sự hiểu biết đầy đủ về giá trị của tính "chuyên nghiệp" hoặc vờ như không hiểu mặc dù họ luôn ra rả truyền thông và mong muốn khách hàng nghĩ về họ như vậy.
Là một người tham gia hoạt động chuyên sâu trong lĩnh vực BĐS nên trong khuôn khổ bài viết tôi xin tập trung phân tích ở nhóm đối tượng là cá nhân tham gia lĩnh vực tư vấn, môi giới BĐS.
Thế nào là chuyên nghiệp?
Theo ngôn ngữ Việt Nam "chuyên nghiệp" theo cách hiểu đơn giản là chuyên tâm làm một nghề nào đó. Ví dụ như quân nhân chuyên nghiệp, môi giới BĐS chuyên nghiệp,… Tuy nhiên, thực tế cho thấy đây còn là từ ngữ dùng để mô tả đặc điểm, tính cách của cá nhân hoặc thương hiệu nào đó chứ không chỉ đơn thuần chuyên nghiệp là một nghề.
Với cách hiểu của phương Tây thì chuyên nghiệp bao gồm những hành vi, năng lực và phẩm chất của một chuyên gia. Cách hiểu này bao quát và đầy đủ hơn với định nghĩa ở trên. Và trong mỗi lĩnh vực công việc khác nhau, thì những đề cập cụ thể về những hành vi, năng lực, phẩm chất đó có sự khác nhau. Tuy nhiên, nền tảng vẫn dựa trên các chuẩn mực về hành vi, đạo đức và tư duy được cộng đồng đề cao.
Chuyên nghiệp trong lĩnh vực DV tư vấn và môi giới BĐS.
Qua quan sát và trải nghiệm, tôi nhận thấy chuyên viên tư vấn, môi giới BĐS được gọi là chuyên nghiệp thường có 7 đặc tính sau: tính chính trực, tinh thần trách nhiệm cao cả, năng lực vượt trội, quản lý cảm xúc tốt, luôn tôn trọng mọi người, luôn tự tin, quan tâm xây dựng thương hiệu cá nhân và giao tiếp, ứng xử rất phù hợp.
Người chuyên nghiệp luôn chính trực:
Chính trực được hiểu bao gồm tính trung thực và sự tuân thủ đến mức hoàn hảo các tiêu chuẩn đạo đức, chính trực đối lập với thói đạo đức giả. Là một chuyên viên BĐS chuyên nghiệp, đòi hỏi các anh chị phải giải quyết các công việc dựa trên sự tư vấn trung thực và tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn đạo đức hành nghề, các tuyên bố giá trị và niềm tin trong sâu thẳm bản thân mình. Nếu có xung đột xảy ra, cần giải quyết các mối quan hệ dựa trên cả sự hợp lý và hợp tình chứ không chỉ cứng nhắc theo pháp luật, theo đúng nội dung hợp đồng mà trong đó hầu hết những điều bất lợi đều đã được đùn đẩy cho phía đối tác.
Người chuyên nghiệp luôn có tinh thần trách nhiệm cao:
Là một người chuyên nghiệp, anh chị không chỉ làm tròn nghĩa vụ và bổn phận theo các cam kết đã thỏa thuận mà còn phải nỗ lực để làm nhiều hơn thế. Người làm BĐS chuyên nghiệp luôn nỗ lực quan tâm, chăm sóc khách hàng trong từng bước của hành trình mua sắm, từ trước, trong và sau bán hàng. Chốt deal không phải là kết thúc, đó chỉ là khởi đầu cho mối quan hệ mới tốt đẹp, chặt chẽ và khăng khít hơn.
Người chuyên nghiệp có năng lực vượt bậc và luôn mang lại giá trị vượt trội cho khách hàng:
Người chuyên nghiệp luôn hứa ít, làm nhiều và luôn mang lại giá trị vượt sự mong đợi cho khách hàng. Để làm được điều này, họ luôn làm tốt việc quản trị kỳ vọng của khách hàng chứ không phải bằng mọi cách, mọi giá làm theo mong muốn của khách hàng, vì điều này là bất khả thi. Ngoài ra, họ còn thiết lập ekip để phối hợp và hỗ trợ cho khách hàng. Với các nhà tư vấn, môi giới BĐS trong ekip không thể thiếu các văn phòng luật sư, công chứng viên, cán bộ các phòng quản lý đô thị, phòng tài nguyên môi trường, văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất, các đơn vị thiết kế, thi công xây dựng,…
Để mang lại giá trị vượt trội đòi hỏi nhà tư vấn, môi giới BĐS phải có năng lực tương xứng. Tôi xin liệt kê vắn tắt một số nội dung chính về khung năng lực của chuyên viên BĐS theo mô hình ASK (viết tắt của Attitude - Skill - Knowledge) như sau:
Knowledge (Kiến thức): Thuộc về năng lực tư duy, là hiểu biết mà cá nhân có được sau khi trải qua quá trình học tập và nghiên cứu. Ở lĩnh vực BĐS thì một số kiến thức quan trọng cần có: kiến thức pháp lý, kiến thức quy hoạch – xây dựng, kiến thức phong thủy, kinh tế vĩ mô, phân tích thị trường, phân tích tài chính,…
Skill (Kỹ năng): là khả năng biến kiến thức có được thành hành động, hành vi cụ thể trong quá trình làm việc của cá nhân. Với chuyên viên BĐS thì việc thành thạo các kỹ năng định giá, trình bày, thương lượng, đàm phán, thấu hiểu tâm lý khách hàng, kỹ năng sale, lập kế hoạch, kỹ năng làm việc nhóm là đương nhiên. Trong bối cảnh xã hội và tri thức thay đổi nhanh chóng hiện nay thì kỹ năng tự học là vô cùng quan trọng.
Attitude (Phẩm chất / Thái độ): là cách cá nhân tiếp nhận và phản ứng với thực tế, đồng thời thể hiện thái độ, cảm xúc với công việc. Với chuyên viên BĐS luôn cần sự dấn thân, chính trực, thái độ tích cực.
Người chuyên nghiệp luôn quản lý cảm xúc tốt.
Quản lý cảm xúc là cảm nhận và quản trị được cảm xúc của cá nhân và thấu hiểu tâm lý, cảm xúc người khác. Khi thấu hiểu cảm xúc của đối phương, chúng ta sẽ có những phản ứng phù hợp, giúp cho việc giao tiếp trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn.
Trong lĩnh vực tư vấn, môi giới BĐS các anh chị sẽ tiếp xúc với đa dạng và đầy đủ các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau. Công việc rất nhiều áp lực, các anh chị có thể gặp trường hợp khách hàng la mắng, truyền thông và xã hội luôn có ánh nhìn thiếu thiện cảm với nghề. Vì vậy, cần phải giữ cho mình cảm xúc luôn cân bằng, tích cực mới có thể đưa ra những quyết định sáng suốt và xử lý công việc, các mối quan hệ tốt hơn.
Người chuyên nghiệp luôn tôn trọng mọi người.
Đây là một biểu hiện phổ biến ở người chuyên nghiệp. Họ luôn tôn trọng đối tác, đồng đội và mọi người xung quanh.
Thật đáng buồn là trong lĩnh vực dịch vụ BĐS, chúng ta thấy không ít người gán mác chuyên nghiệp nhưng lại luôn nói xấu đồng nghiệp trong nghề và ngay cả đối tác của mình hoặc công ty của mình sau khi họ rời đi. Họ không ngại bêu rếu tên tuổi của đối tác lên mạng xã hội khi có tranh chấp hoặc sự việc bất như ý xảy ra. Việc này vừa thiệt đơn lại vừa thiệt kép bởi quy luật đơn giản là cách bạn làm một việc sẽ là cách bạn làm mọi việc. Bạn không thể có cơ hội giải thích cho đối tác tiềm năng của mình về tính đúng sai của sự việc và họ cũng chẳng quan tâm đến điều này.
Luôn thể hiện lòng biết ơn và tôn trọng mọi người, mọi thứ xung quanh là biểu hiện gần như là vô thức của người chuyên nghiệp.
Người chuyên nghiệp luôn chú trọng việc xây dựng thương hiệu, hình ảnh và giao tiếp phù hợp.
Người chuyên nghiệp luôn có định hướng xây dựng và phát triển thương hiệu phù hợp với nhóm công chúng và đối tượng khách hàng mục tiêu của mình. Hình ảnh, màu sắc, phong cách thời trang, ngôn ngữ và truyền thông luôn nhất quán và phù hợp với từng bối cảnh và đối tượng giao tiếp của mình. Họ luôn thể hiện sự tinh tế và khéo léo trong giao tiếp.
Người chuyên nghiệp luôn tự tin.
Với những nền tảng về tư duy và năng lực, người chuyên nghiệp luôn thể hiện sự tự tin khi có cơ hội. Với các chuyên viên BĐS, khi đã có đầy đủ kiến thức, kỹ năng, thái độ tích cực, việc còn lại là mạnh dạn truyền đạt và chuyển giao giá trị cho khách hàng để cùng hưởng thành quả từ đó.
Với những phân tích ở trên cho thấy hành trình để trở thành người chuyên nghiệp cần phải trải qua quá trình rèn luyện, học tập lâu dài. Chuyên nghiệp không phải là đích đến, đó là hành trình xuyên suốt cuộc đời và liên tục hoàn thiện. Nếu ý thức được những vấn đề trên cộng với sự nỗ lực của bản thân, dần dần chúng ta sẽ hướng đến sự chuyên nghiệp với phiên bản tốt hơn mỗi ngày. Ngay bản thân người viết, cũng luôn rèn luyện để cố gắng hoàn thiện bản thân, để mỗi ngày trở nên chuyên nghiệp.
Ông Nguyễn Đức Lập - Viện trưởng Viện Nghiên cứu và Đào tạo Bất động sản
Theo Nhịp sống kinh tế